Adaptamos la formación a las necesidades concretas de cada empresa.
Escuchamos las necesidades manifestadas por la dirección de la empresa.
Observamos lo que se está haciendo, y pensamos si, en nuestra opinión, se puede hacer mejor.
Conversamos con el personal y damos valor a las opiniones expresadas por los que realizan el trabajo cada día.
Con todos los puntos de vista, visualizamos la mejora, y es entonces cuando trazamos un plan de acción formativo, en el que daremos especial relevancia a la atención, a la auto-observación, y a la capacidad de mejora continua.
Observamos lo que se está haciendo, y pensamos si, en nuestra opinión, se puede hacer mejor.
Conversamos con el personal y damos valor a las opiniones expresadas por los que realizan el trabajo cada día.
Con todos los puntos de vista, visualizamos la mejora, y es entonces cuando trazamos un plan de acción formativo, en el que daremos especial relevancia a la atención, a la auto-observación, y a la capacidad de mejora continua.
La formación se imparte en las instalaciones del cliente, o bien en otras concertadas para tal efecto, agrupando a trabajadores de distintas empresas de una misma zona.
Temáticas de los procesos de formación
Para poder ir acometiendo de forma paulatina y con éxito las posibles áreas de mejora detectadas, los contenidos sobre los que trabajaremos los dividimos en las siguientes temáticas, que podrán ser impartidas por módulos independientes.
El conocimiento y empleo de estas técnicas es imprescindible para que, por parte del profesional de sala, se ofrezca un servicio de alimentos y bebidas de calidad. Las destrezas básicas del servicio en mesa que trabajamos son:
Entender la estructura ósea de nuestro cuerpo, los músculos y articulaciones que entran en funcionamiento con cada tarea que realiza el profesional de sala, ayuda a permanecer saludable.
Esta temática está impartida por un experto en la materia, que ha desarrollado un plan de entrenamiento para calentar antes de cada servicio, actuar correctamente durante el mismo, y estirar al terminar la jornada.
Patrick Lencioni
Realizaremos dinámicas de grupo que buscan que todo el personal de los distintos departamentos, Sala, Cocina, Office, Almacén y Administracion, reconozcan su interdependencia y entiendan que sus objetivos personales y organizacionales, deben estar alineados al propósito común: LA SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.
Se hará evidente que trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para todo el equipo involucrado. Nos traerá más satisfacción y nos hará más sociables, también nos enseñará a respetar las ideas de los demás y ayudar a los compañeros si es que necesitan nuestra ayuda.
“Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica los resultados“
- Evitar trabajos innecesarios, con la consiguiente pérdida de tiempo.
- Rentabilizar los desplazamientos y acciones, evitando un cansancio inútil.
- Proporcionar un servicio más rápido y eficaz, mejorando la calidad del mismo.
- Prestar mayor tiempo y servicio a nuestros clientes; hecho que redundará en la satisfacción final del cliente, con el consiguiente aumento de las ventas.
Analizaremos qué hacen las personas desde el momento en que entran al trabajo, y cómo afrontan los preparativos para dar un servicio de calidad, independientemente del volumen de trabajo. Puede haber muchos clientes “inesperados” pero si estamos preparados, el servicio debería fluir.
El camarero es quien acoge, atiende, sirve y despide al cliente. Que quede satisfecho o no, que repita, o que hable bien del servicio, depende del personal de sala. La relación calidad/precio de la comida, está claro que debe ser “razonable” y cubrir las expectativas del cliente. Sin embargo, la satisfacción general del mismo está en gran parte condicionada por la calidad del servicio que recibe, independientemente de la categoría del establecimiento. Hay una serie de actitudes y aptitudes que son comunes y básicas en cualquier relación camarero-comensal.
Veremos las bases del Arte de Servir y el perfil que ha de tener el personal que sirve. Hablaremos del cliente, de sus deseos, expectativas, de la percepción que tienen del servicio que les damos, de los tipos de clientes y el tratamiento adecuado según su perfil, de las normas básicas de actuación, de las consideraciones generales tanto en barra, como en sala, así como de las posibles formas de resolver una queja o una reclamación.
- Los elementos del proceso comunicativo
- La comunicación no verbal
- La comunicación verbal
- La escucha activo
- Obstáculos en la comunicación
¿Qué es vender? ¿Vendo o me compran? ¿Cuánto vendo? ¿Cómo puedo vender mejor? ¿Conozco bien los productos que vendo? ¿De qué fases se compone el proceso de la venta? ¿Cuáles son las técnicas que empleo? ¿Conozco cuáles son los productos más rentables? ¿Sé que habrá que tirar a la basura si no lo ofrezco en el momento adeduado? ¿Me intereso por los gustos de mis clientes? ¿Quiero realmente que salga satisfecho?….
El cliente ha tomado la valiosa decisión de venir a nuestro establecimiento, y muchas son las preguntas que surgen cuando uno se enfrenta al momento en el que el cliente es atendido.
Poner consciencia en la importancia del proceso de la venta es vital para garantizar tres aspectos claves:
Por un lado, la satisfacción del cliente cubriendo o superando sus expectativas.
Por otro, para asegurar que nuestro trabajo aporta valor a la empresa para la que trabajamos.
Y por último, sentir que como camarero, lo he hecho lo mejor que he sabido y podido en ese momento, teniendo en cuentas las circunstancias particulares de cada cliente de cada mesa en cada servicio.
La capacidad de “comandar correctamente” tiene además que ver con nuestro interés y capacidad para no interrumpir en el momento de servir las distintas bebidas o platos en una mesa de varios comensales, y hacerlo en el orden solicitado.
Conocer los datos que hemos de reflejar, cómo confeccionar la comanda, qué recorrido va a hacer, las posibles variaciones que pueda haber, y dónde estará visible para que yo, o cualquier otro camarero pueda supervisar lo pedido por los clientes, es algo que tiene la suficiente importancia como para que sea tratado desde la formación.
Todas las “experiencias que viva” desde ese momento generarán una imagen en él de la calidad del servicio que damos en nuestro establecimiento.
Es por ello que analizaremos cómo estamos actuando en los momentos de Acogida al cliente, de la toma de la comanda, en el servicio en barra o en mesa, cómo presentamos la factura, cómo nos despedimos y agradecemos, y por último qué tareas Post-servicio hemos de realizar para que todo quede en orden para el siguiente turno.
Desde El Arte de Servir creemos que es importante que todo el personal que trabaja en el establecimiento tenga unas nociones “suficientes” (esto lo marcará la Dirección) sobre los costes, y qué incidencia tienen sobre la cuenta de resultados aquéllos actos que, por ignorancia, o por falta de interés, o atención, no son realizados desde la firme voluntad de “controlar” los costes necesarios.
Este módulo se puede desarrollar en dos partes: una dirigida al personal y otra al equipo directivo.
